Di Young Entrepreneur Academy, saya diajarkan bahwa penjual dibagi menjadi 3 macam. Yang pertama adalah tipe Order Seeker, penjual yang berorientasi pada target penjualan hariannya sehingga tidak peduli tentang kebutuhan pelanggan. Penjual semacam ini tidak akan bersusah payah untuk berteman dengan para pelanggannya.
Yang kedua adalah tipe Professional, penjual seperti ini tidak akan memaksa pelanggannya seperti tipe sebelumnya. Pembeli umumnya tidak menghindari penjual dengan tipe seperti ini. Namun, penjual dengan tipe seperti ini belum bisa mendapatkan kepercayaan pelanggan.
Penjual dengan tipe ketiga adalah Konsultan. Dia mementingkan kepuasan pelanggan di atas segala-galanya. Pelanggan bahkan menganggapnya sebagai sahabat dan memberi kepercayaan penuh kepadanya. Kebanyakan pelanggannya adalah orang-orang yang sangat loyal kepadanya, sehingga akan sangat setia kepada produk penjual dengan tipe Konsultan ini.
Memuaskan pelanggan bukanlah hal yang mudah, namun hal ini sangat perlu diperhatikan. Jangan sampai toko online milik Anda jatuh hanya karena testimoni pelanggan yang sakit hati dan tidak puas dengan pelayanan Anda.
Suatu malam, saya dikejutkan oleh tweet seorang teman saya. Dia berkata, “Wah kasihan banget ya olshop NN, dia dihina sama customer-nya sendiri.” Saya penasaran dengan apa yang terjadi, sehingga saya mulai membuka akun Twitter toko online yang dimaksud.
Ternyata, begini kejadiannya…
Toko online NN dicaci oleh salah seorang mantan reseller-nya. Dia mengumbar-umbar bahwa toko online NN tidak memiliki pelayanan yang baik, bila ada kesalahan selalu menyalahkan pelanggannya, dan lain sebagainya. Bahkan ketika ada calon pelanggan yang ingin berbelanja di toko online NN, orang yang sangat membenci toko online NN ini me-mention calon pelanggan tersebut dan berkata, “Mbak jangan beli di olshop ini, pelayanannya gak bagus blablabla.”
Sampai-sampai pembicaraan yang tidak mengenakkan ini menyebar luas ke mana-mana. Beberapa pelanggan lain yang tidak puas pula dengan pelayanan yang diberikan oleh toko online NN, meskipun hanya satu-dua, ‘bersekutu’ dengan mantan reseller itu dan saling berinteraksi di Twitter. “Iya, dulu saya cuma tanya begini-begini, tapi malah diomelin.”
Anda tentu tidak ingin toko online Anda mendapat kejadian seperti itu, bukan? Jejaring sosial merupakan jaringan yang sangat ampuh dan cepat untuk menyebar-luaskan informasi. Saya yang tidak telibat apapun, tidak mem-follow toko online NN ataupun mantan reseller yang mencacinya pun dapat dengan mudah mengetahui apa yang terjadi.
Kejadian ini mungkin dapat menjadi pelajaran bagi Anda semua. Bayangkan betapa besar dampaknya bagi toko online Anda bila kejadian ini terjadi pada toko online Anda. Berapa banyak pelanggan yang akan lari?
Mulai sekarang, tanggapilah semua komentar negatif mengenai toko online Anda sebijaksana mungkin. Jangan sampai Anda menyalahkan pelanggan. Peraturan nomor satu yang harus Anda pegang sekarang adalah: Pelanggan tidak pernah salah. Pelanggan tidak mau tahu Anda mendapat berapa ratus ribu order hari itu, pelanggan hanya tahu mereka memesan barang dan Anda harus melayaninya.
Bila pelanggan sudah menerima barang yang dia pesan dan mulai mengomel karena barang yang cacat/rusak, tanyakan apakah kerusakan tersebut fatal atau tidak. Mungkin Anda bisa meminta mereka untuk memotret bagian yang rusak. Jangan sampai Anda berkata kepadanya, “Kemarin saya kirim barangnya masih mulus dan bagus kok..” Ingat, pelanggan tidak pernah salah! Bila memungkinkah segera ganti barang yang rusak tersebut, meskipun mungkin kesalahan bukan di pihak Anda.
Bob Sadino di awal bisnisnya adalah seorang pedagang telur ayam negeri. Waktu itu beliau mengklaim, “Apabila ada telur yang busuk sebutir, maka akan diganti sepuluh butir.” Bob Sadino sengaja menyisipkan dua telur busuk kepada pelanggannya yang terkenal cerewet dan senang bergosip sana-sini.
Dan benarlah, pelanggan tersebut mengomel ke sana-kemari bahwa dua di antara telur yang dia pesan sudah busuk. Kemudian, Bob Sadino menepati janjinya dengan dua puluh butir telur untuk mengganti dua telur busuk tadi. Akibatnya, pelanggan merasa sangat puas karena Bob Sadino menepati perkataannya, dan menciptakan efek yang sangat bagus untuk bisnisnya.
Saya tidak menyarankan Anda untuk sengaja mengirim barang rusak supaya mendapat kepercayaan pelanggan, saya hanya mencontohkan sebuah kejadian ketika seorang pelanggan puas terhadap produk Anda. Karena itu, agar bisnis Anda awet dan langgeng, buatlah pelanggan mempercayai Anda dengan memuaskan mereka.
Sebuah bisnis yang dijalani dengan sepenuh hati, tekun dan sabar, akan membuahkan hasil yang baik, dengan pelanggan yang loyal pula. Daripada Anda terburu-buru mengejar omzet, berorientasi kepada duit, namun berakibat bisnis tidak bertahan lama dan pelanggan kabur semua. Nah, mana yang Anda pilih?
Ilustrasi: giovanni
