Facebook barangkali menjadi salah satu ‘wadah’ untuk online shop Anda, selain Yukbisnis dan Twitter. Karena banyak penggunanya sehingga mudah dijangkau siapa saja, tidak sedikit yang menggunakan Facebook untuk bisnis mereka. Apalagi setelah diajarkan teknik-teknik melejitkan omzet lewat Facebook oleh pakar-pakar marketing beberapa waktu lalu.
Namun, keterbukaan di social media seringkali menjadi bumerang bagi Anda. Keterbukaan ini memang menjadi salah satu andalan, dimana pelanggan dengan bebas meninggalkan testimoni mereka mengenai pelayanan dan produk Anda.
Bila pelanggan menyertakan komentar-komentar yang positif, tentu tidak menjadi masalah bagi Anda. Namun bagaimana dengan komplain-komplain yang diajukan oleh mereka yang tidak puas? Bisa jadi karena hal ini, Anda kehilangan lead atau calon pelanggan. Jika hanya satu atau dua tidak menjadi masalah. Kalau sampai sepuluh pelanggan pergi hanya gara-gara komentar tersebut, pastilah Anda yang rugi nantinya.
Karena itu Anda perlu belajar melayani pelanggan lebih baik lagi. Berikut adalah contoh-contoh penanganan komplain yang baik melalui Facebook, yang bisa Anda tiru dan pelajari.
1. Andalkan kecepatan.
Beberapa pelanggan menyertakan komplain mereka lewat Facebook bisa jadi karena mereka menginginkan respon yang cepat. Hal itu tidak menutup kemungkinan mereka mencoba beberapa alternatif lain, seperti instant message, SMS atau BBM.
Golden Rivet, sebuah online shop yang menjual barang dan merchandise berbau militer, mencontohkan kepada Anda pelayanan yang direspon dan diselesaikan dengan cepat.
Pelanggan tersebut menyatakan komplainnya di Facebook Page Golden Rivet. Perhatikan waktunya. Si Pelanggan bernama Guy Millar ini mem-posting pernyataannya pada jam 12:50 PM. Bagian customer service telah mengecek order dari Guy dan mengirim e-mail responnya 8 menit kemudian. Dan, pada jam 13:10 PM, masalah telah selesai. Sangat cepat, bukan?
Anda harus selalu berusaha untuk stay tune di akun social media bisnis Anda. Merespon dan menyelesaikan masalah dengan cepat akan menambah nilai bisnis Anda di mata pelanggan, sekaligus menyingkirkan hal-hal yang tidak mengenakkan dari pikiran Anda.
2. Perhatikan dan dengarkan.
Bagian terbaik dari customer service adalah mendengarkan (atau setidaknya, di social media, memperhatikan). Pelanggan akan senang apabila kritik atau saran mereka direspon dengan baik. Contohnya pada D&B Supply, ketika pelanggan mereka memberitahukan berita mengenai pengembalian barang.
Sekali lagi, kecepatan respon sangat penting disini. D&B telah mengkonfirmasi pihak Purina dan menjawab Mary Larsen dalam tempo 20 menit. Dengan cara ini, waktu Anda tidak akan terbuang seharian hanya untuk memikirkan satu masalah saja!
Tunjukkan juga bahwa Anda melayani saran-saran mereka dengan serius, dan berterima kasihlah apabila mereka melakukan hal itu. Sebab, itu artinya bisnis Anda mendapat perhatian dan diingat oleh pelanggannya.
3. Bertanggung jawab.
Seperti semua pelayanan customer service yang baik, Anda tetap harus menjawab semua kebutuhan dan keinginan pelanggan. Jika ada masalah yang muncul, mengucapkan kata ‘maaf’ yang sederhana adalah sesuatu yang diinginkan oleh pelanggan.
Pelanggan bernama Asleigh diatas mengajukan protesnya karena ketika dia mengirim e-mail ke Pottery Barn, jawaban dari e-mail tersebut ternyata dikirim otomatis lewat sistem, sehingga tidak terkesan personal. Pottery Barn akhirnya meminta maaf dan berjanji akan membereskan semuanya.
4. Zappos, Zappos, Zappos.
Berbicara mengenai customer service, Anda harus belajar banyak dari Zappos. Pelayanan mereka tidak pernah tanggung-tanggung. Mereka selalu bersikap dermawan dan murah hati kepada pelanggannya, entah dengan mempercepat pengiriman barang, gratis ongkos kirim, mengirimkan kupon diskon, dan lain sebagainya.
Di bawah ini hanyalah salah satu contoh pelayanan dari Zappos mengenai pelanggan mereka yang memprotes barangnya yang belum juga dikirim.
Kuncinya adalah memberikan pengalaman belanja yang tak terlupakan bagi pelanggannya. Disini selain meminta maaf, Zappos sampai memberikan potongan harga $50 kepada Donna, dan bisa digunakan untuk barang mana saja yang dia inginkan.
Kesimpulan
Ketika salah satu pelanggan Anda mengkomplain melalui Facebook, responlah dengan cepat, pastikan Anda memahami apa yang mereka keluhkan, ambil tanggung jawabnya bila itu memang kesalahan Anda, dan dermawanlah seperti Zappos.
Ilustrasi: Dell’s Official Flickr Page
