Suatu hari, seorang pengusaha sekaligus blogger bernama Peter Shankman, sedang kelaparan di lobi bandara. Peter belum sempat makan malam sedangkan dia harus menunggu pesawat yang akan take off setengah jam lagi. Iseng-iseng, dia mengetik tweet ke restoran steak langganannya, Morton’s Steakhouse.
Peter memesan seporsi porterhouse (sejenis steak, asumsi saya) dan meminta untuk dikirimkan ke Newark Airport dua jam lagi, setelah pesawatnya mendarat dan dia sampai di bandara. Isi dari tweet itu sepenuhnya bercanda, seperti Anda mungkin nge-tweet sesuatu tentang “Dear hujan, tolong berhenti ya. Aku ada acara penting nih.”
Ajaibnya, restoran steak tersebut benar-benar menangani pesanan Peter. Padahal, dari Morton’s Hackensack ke airport berjarak 30 kilometer lebih. Belum lagi kemungkinan penerbangan yang delay, atau Peter tiba satu jam lebih awal, dan lain-lain. Namun, restoran tersebut memilih mengambil resiko untuk mengantarkan pesanan Peter.
Terkejutlah Peter ketika sampai di bandara, telah ada seseorang bertuksedo rapi mengantarkan pesanannya.
Tentu saja Peter membagikan kabar baik tersebut di dalam akun Twitter miliknya, @petershankman. Mengingat jumlah followers Peter ada 150.000 orang lebih, tentu hal ini sangat baik dengan menciptakan Word of Mouth untuk Morton’s Steakhouse.
Lain lagi ceritanya dengan Southwest Airlines. Seorang pria tua yang terburu-buru ke bandara sehabis perjalanan bisnisnya di Los Angeles, terancam ketinggalan pesawat karena macet di jalan. Padahal, dia harus segera ke Denver untuk melayat cucu perempuannya yang meninggal di usia tiga tahun karena dibunuh oleh pacar ibunya.
Istri pria tua tersebut menelpon ke pihak bandara dan menjelaskan situasinya. Betapa terkejutnya pria tua tersebut setiba di bandara dan sang pilot sedang menunggunya, padahal penerbangan seharusnya sudah terjadi 12 menit yang lalu.
“Mereka tidak bisa ke mana-mana tanpa saya,” si pilot berkata. “Dan saya tidak akan ke mana-mana tanpa Anda. Santailah, saya akan mengantar Anda ke sana. Saya turut berduka cita.”
Artikel di Businessweek juga memuat tentang kehebatan pelayanan konsumen di Hotel Ritz-Carlton Bali.
Anak dari salah satu keluarga yang menginap di Ritz mempunyai alergi tertentu yang menyebabkan ia harus mengkonsumsi telur dan susu jenis tertentu. Ayah dan ibunya telah menyiapkan bahan-bahan tersebut untuknya, tetapi telurnya pecah di perjalanan dan susunya juga sudah basi.
Manajer Ritz-Carlton kebingungan karena tidak ada satu tokopun yang menjual telur dan susu yang dimaksud. Untungnya, seorang eksekutif chef menemukan bahwa produk yang dibutuhkan ada di Singapore.
Eksekutif chef tersebut langsung mengontak mertuanya yang tinggal di sana, menyuruhnya membeli telur dan susu tersebut dan langsung terbang ke Bali untuk membawanya.
Zappos, sebuah online shop yang terkenal dengan tagline “Powered by Service” mempunyai 500 orang karyawan khusus untuk menangani customer service. Karyawan-karyawan tersebut telah dilatih selama tujuh hari mengenai cara-cara membuat konsumen senang.
Perusahaan yang menjual sepatu dan barang bermerek lainnya tersebut telah melakukan banyak hal untuk konsumennya. Dari mengirim bunga untuk pelanggannya yang tidak bisa memakai sepatu karena kakinya sedang dalam penanganan medis, hingga mengirimkan sepasang sepatu gratis untuk seorang pria yang datang ke acara pesta pernikahan temannya tanpa sepatu. Bagi Zappos, marketing fee mereka adalah customer service.
Masih ingat hukum penjualan? 83% transaksi bisa closing (terjual) karena pembeli menyukai penjualnya.
Peter Shankman, yang juga menulis sebuah e-book berjudul “Customer Service: a New Rule for Social Media World“, berkata bahwa pada dasarnya customer service adalah bagaimana membuat suatu momen yang mengagumkan dan membuat orang-orang dengan ‘ikhlas’ membicarakan produk Anda. Orang-orang tersebut akan merekomendasikan produk Anda lewat mana saja: pembicaraan langsung, social media, bahkan membuat artikel di blog mereka.
Rekomendasi orang, dalam marketing, sangat berpengaruh dibandingkan hanya sekedar iklan. Menurut video “11 Stunning Facts about Social Media“, 90% orang lebih mempercayai rekomendasi secara personal dibanding iklan.
Jadi, seberapa bagus customer service Anda saat ini? Anda boleh berbagi pengalaman Anda di dalam komentar :D.
Ilustrasi: Dru Bloomfield
Baca juga artikel yang ini.
