Di era serba digital seperti saat ini dimana sebagian besar komunikasi kita sudah berganti dengan komunikasi berbasis teks dan multimedia, telepon masih merupakan sarana berkomunikasi yang sulit tergantikan. Ini terjadi karena beberapa alasan, antara lain:
- Tidak semua orang merupakan tipe “visual” yang bisa memahami pesan berbentuk teks seperti email, BBM, dll.
- Respon yang biasanya lebih cepat.
- Intonasi suara yang terdengar jelas, membuat pesan lebih mudah untuk kita pahami. Berbeda dengan teks yang intonasinya terjadi didalam pikiran kita, sehingga rawan untuk terjadinya multi tafsir.
- Lebih cepat untuk membangun hubungan secara emosional.
Karenanya, untuk Anda yang masih sering menggunakan telepon didalam bisnis Anda, berikut ini adalah beberapa tips bagaimana Anda dapat melakukannya dengan baik:
1. Cek & Lengkapi Peralatan.
Pastikan telepon Anda bisa menghantarkan kualitas suara yang wajar dan dapat terdengar dengan jelas di sisi penerima. Seringkali masalah-masalah sepele seperti kabel telepon yang rusak sehingga menimbulkan bunyi “kresek-keresek” membuat konsumen Anda menjadi sangat tidak nyaman saat berbicara dengan Anda.
Jika Anda menggunakan telepon selular, masalahnya bisa jadi karena signal telepon yang terganggu, keluarlah sementara dari ruangan atau gedung. Awasi tangan Anda saat memegang telepon. Beberapa merek telepon seluler meletakkan mic terlalu dekat dengan posisi tangan Anda saat memegang telepon, hati-hati.
Jika Anda harus menelepon sambil mengecek laptop, gunakan handsfree, bluetooth headset, atau apapun yang bisa membuat tangan Anda bebas untuk memeriksa data-data Anda di laptop. Hampir semua telepon seluler kini bisa beroperasi dengan pengeras suara yang tertanam didalam perangkat tersebut.
2. Berlajarlah Untuk Benar-benar Mendengarkan Orang lain.
Seringkali saat lawan bicara kita sedang menyampaikan sesuatu, yang kita lakukan bukan mendengar, namun mengantisipasi dan mempersiapkan apa jawaban yang akan kita katakan ke mereka.
Otak manusia tidak di desain untuk mendengar dan mempersiapkan untuk berbicara pada saat bersamaan seperti ini. Anda akan kehilangan banyak sekali isi percakapan jika Anda sibuk memikirkan apa yang akan Anda katakan. Hal ini akan membuat Anda tidak melihat isi pesannya secara keseluruhan.
Hal ini akan semakin parah jika pelanggan telepon dalam keadaan marah, antisipasi ditambah dengan rasa ingin membela diri akan membuat buyar semua isi pesan yang akan Anda terima dan menutup kemungkinan-kemungkinan solusi yang tersedia.
Belajarlah untuk benar-benar mendengar, jangan potong pembicaraan lawan bicara Anda. Dengarkan hingga ia berhenti berbicara, bertanya, atau mengizinkan Anda untuk berbicara.
3. Perhatikan Intonasi Dan Bagaiman Anda Berbicara.
Saat berkomunikasi melalui telepon, wajah tidak terlihat. Hal ini mengakibatkan isi pesan Anda sangat dipengaruhi oleh intonasi suara Anda.
Anda bisa saja sedang marah, namun jika Anda tetap menjaga intonasi suara Anda, lawan bicara di sebelah sana tidak akan pernah mengetahuinya.
Sebagian besar manusia juga menginterpertasi isi pesan dengan cara melihat/ membaca bibir sambil mendengarkan lawan bicaranya. Saat melakukan hubungan telepon, hal ini tentu tidak bisa terjadi. Jaga kecepatan bicara Anda agar pesan Anda terdengar jelas.
4. Persiapkan Agenda.
Seringkali percakapan tersebut memiliki beberapa skenario yang berulang. Keluhan konsumen, barang belum tiba, harga berapa, garansi seperti apa, komplain, dll. Jarang sekali Anda menghadapi kasus baru dalam telepon.
Karenanya buatlah agenda atau template apa yang harus Anda jawab.
Jika skenario tersebut berulang lagi keesokan hari, Anda sudah memiliki prosedur step-by-step untuk menjawabnya.
5. Jadilah Proaktif.
Berilah waktu beberapa saat sebelum menjawab walaupun Anda sudah mempersiapkan jawabannya. Hal ini akan membantu Anda untuk bernafas, mempersiapkan apa yang Anda ucapkan, mengatur kecepatan, mempersiapkan agenda, menenangkan diri, dan lain-lain.
6. Jangan Katakan Yang Tidak Perlu.
Sering kali saat seseorang bingung akan mengucapkan apa, secara reflek akan bergumam dan mengeluarkan suara seperti “mmmm..”. Hal ini biasanya muncul saat seseorang sedang berusaha memikirkan jawaban selanjutnya.
Saat Anda sedang memikirkan jawaban dari pertanyaan lawan pembicara Anda, ada baiknya Anda mengatakan sesuatu seperti: “Mohon tunggu sebentar ibu, saya periksa dulu..”
Hal ini akan memberikan sedikit jeda untuk Anda mencari kata-kata yang Anda butuhkan dan membuat lawan bicara Anda bersiap untuk menunggu.
7. Latihan dengarkan Mendengarkan Suara Anda Sendiri.
Suara Anda akan sangat berbeda dari yang Anda dengar sehari-hari di telinga orang lain. Saat melatih intonasi, saya menyarankan Anda menghalangi telinga Anda dengan map atau sejenisnya. Lihat gambar dibawah ini:
Hal ini akan membuat Anda mampu mendengar suara Anda sendiri, dan percayalah suara Anda tidak hangat, dalam, dan mempesona seperti yang Anda dengar selama ini.
Atau jika Anda ingin lebih baik lagi, rekam dan evaluasi suara Anda, dengan begini Anda akan mengetahui bagaimana intonasi Anda saat suara Anda tiba di telinga orang lain.
Anda punya tips teleponan yang lain? Tuliskan pada kolom komentar.
Fikry Fatullah
