Zappos adalah sebuah toko online yang mempionirkan penjualan sepatu lewat internet. Zappos didirikan oleh Nick Swinmurn, seorang lulusan University of California pada tahun 1999. Saat ini, Zappos telah menyediakan lebih dari 500 merek mulai dari sepatu, sandal, sepatu bot, hingga sepatu untuk atlet. Selain itu, desainer-desainer seperti Alexander McQueen, Burberry, Calvin Klein, bahkan Agent Provocateur juga menjual produknya lewat tangan Zappos.
Kesuksesan Zappos dipengaruhi oleh sepatu yang mereka jual. Banyak orang yang membeli sepatu berdasarkan mereknya, sehingga Zappos tidak perlu susah-susah mengedukasi pasar karena perusahaan itu sudah menyediakan berbagai macam merek terkenal.
Selain itu, rata-rata setiap order yang masuk di Zappos adalah di atas $100 dengan margin kotor setiap sepatu di atas 50%. Tidak heran dalam kurun waktu 6 tahun, omzet Zappos naik 230 kali lipat.
Yang membedakan Zappos dari toko online lain seperti Onlineshoes.com, adalah layanan ongkos kirim yang gratis dan cepat. Selain itu, Zappos juga menyediakan layanan refund bila sepatu yang dibeli tidak cocok, dalam jangka waktu satu tahun, dengan ongkos pengiriman yang lagi-lagi gratis.
Tidak ada toko online yang memakai sistem seperti ini sebelumnya. Sepertinya Zappos menanggung biaya pengiriman ini sebagai ganti biaya iklan & pemasaran.
Jika Anda dapat mempermudah konsumen untuk membeli, mencoba dan mengembalikan barang, investasi yang Anda berikan untuk membayar biaya kirim dan logistis akan ditutup dengan Word of Mouth yang tinggi dan pertumbuhan bisnis Anda.
Pada tahun 2005, Zappos telah mencapai omzet $370 juta dengan laba bersih $250 juta. Sean Kim, Direktur Pengembangan Bisnis Zappos, menyarankan beberapa tips yang dapat membantu bisnis Anda, memenangkan loyalitas pembeli dan keluar dari persaingan:
1. Pengiriman adalah bagian penting dari pelayanan
Seperti yang telah Anda ketahui, Zappos sangat mementingkan masalah pengiriman barang. Mulai dari ketika pembeli memesan hingga mengembalikan barang. Bahkan, Zappos sering memberi kejutan kepada pelanggannya.
Kompetitor Zappos mengirim sepatu pesanan konsumen selama 5-7 hari. Zappos menawarkan hal yang lebih baik: pengiriman barang dalam sehari. Hanya saja, Zappos tidak memberlakukan hal tersebut kepada semua konsumen. Zappos memilih konsumen yang rutin membeli kepada mereka secara semi-random dan mengirim e-mail bahwa sepatu yang dipesan akan tiba dalam waktu sehari.
Bagaimana konsumen tidak merasa senang, ketika mereka berpikir sepatu pesanan mereka akan sampai dalam waktu 3-7 hari, kemudian tiba-tiba Zappos mengirim e-mail yang berisikan bahwa pihak Zappos telah meng-upgrade waktunya sehingga barang akan sampai dalam sehari saja?
2. Mempermudah konsumen untuk berbisnis dengan Anda
Ketika Zappos mulai menjual sepatu secara online, yang terpikirkan adalah: “Bagaimana kalau ukuran sepatunya tidak cocok?” Zappos mengatasinya dengan ongkos kirim gratis selama membeli dan mengembalikan barang.
“Kami menyarankan kepada konsumen untuk memesan beberapa ukuran sepatu. Mereka bisa menyimpan ukuran yang cocok dan mengembalikan yang tidak cocok,” kata Sean Kim.
Karena itulah, 50% dari konsumen Zappos adalah pelanggan loyal, sedangkan 20% lainnya adalah konsumen baru yang telah direkomendasikan dari pelanggan loyal tersebut.
Zappos lebih memilih untuk berinvestasi dalam layanan customer service yang hebat daripada iklan ataupun pemasaran. Perusahaan ini menghabiskan 15% dari omzet yang didapat untuk layanan customer service-nya.
3. Menyiapkan kejutan untuk konsumen
Di dalam Zappos, ada beberapa pilihan untuk pengiriman: UPS Ground Shipping / Reguler adalah gratis, UPS Next Day Air, dan lain sebagainya.
“Kebanyakan dari konsumen berpikir bahwa pengiriman gratis memakan waktu yang paling lama. Namun kenyataannya, kami pasti meng-upgrade waktu pengiriman tersebut menjadi UPS Next Day Air sebanyak yang kami bisa,” jelas Sean Kim.
Sean Kim juga memahami bahwa meng-upgrade waktu pengiriman sulit dilakukan untuk bisnis skala kecil. Namun dengan proses yang lebih cepat dari yang dijanjikan, barang yang berkualitas, pelayanan konsumen yang super, dapat dijadikan keunggulan untuk memenangkan loyalitas konsumen. (Ingat artikel saya mengenai kepuasan pelanggan?)
4. Berhubungan baik dengan agen pengiriman Anda
Hal ini tidak kalah pentingnya dengan memanjakan konsumen. Anda harus menjalin hubungan yang baik dengan agen pengiriman langganan Anda supaya memudahkan proses pengiriman. Barangkali Anda bisa mendapatkan diskon khusus atau harga tertentu setiap bulannya. Bagaimanapun juga, barang atau produk Anda dapat sampai ke tangan konsumen karena jasa mereka.
The best strategy is selection and service. Jika konsumen dapat menemukan apa yang mereka cari dan mendapatkan pengalaman yang menyenangkan, mereka pasti akan kembali.
Ilustrasi: Robert Scoble
Disadur secara bebas dari: berbagai sumber
