Zappos adalah salah satu retailer online terbesar di dunia dan sangat terkenal dengan pelayanan costumer service yang sangat hebat dan populer, karena karyawan mereka sangat memberikan perhatian kepada pelanggannya, bahkan pelanggannya benar-benar diperlakukan seperti raja.
Peraturan pengiriman yang diterapkan perusahaan ini juga terkenal selain costumer service mereka, tidak hanya menyediakan pengiriman yang cepat dan gratis, namun juga memberikan pelayanan return shipping gratis kepada pelanggannya jika mereka tidak menyukai apa yang telah mereka beli, dan tentunya mereka juga akan mendapat uang mereka kembali.
Tapi bagaimana mereka bisa memberikan pelayanan pengiriman gratis (free shipping) dan juga return shipping yang juga gratis kepada pelanggannya? Apakah mereka tidak rugi?
Jawabannya adalah tidak. Buktinya, Zappos malah semakin berkembang menjadi retailer online terbesar di dunia sampai saat ini, dari mulai mereka berdiri pada tahun 1999 dan dibeli oleh Amazon pada tahun 2009 dengan nilai yang cukup fantastis.
Bagaimana caranya? Berikut ini adalah 5 rahasia metode pengiriman yang diterapkan oleh perusahaan ini:
1. Bangun hubungan yang erat dengan partner kepercayaan anda.
Sebelum kesuksesan yang diraih oleh Zappos dan masih merupakan perusahaan yang kecil 10 tahun lalu, mereka telah menjadikan UPS sebagai partner mereka dalam proses pengiriman. Purcashing manager Zappos, Travis Monetta berusaha menjalin hubungan yang erat dan bekerja sama dengan director of global sales dari UPS, Alex Trac.
Hal ini membuat perusahaan ini dapat melakukan negosiasi biaya pengiriman dan bahkan mendapat diskon dari setiap pengirimannya. Monetta mengaku bahwa lebih baik bekerja sama dengan satu partner namun memiliki hubungan yang erat, daripada memiliki banyak partner namun tidak memiliki hubungan khusus dan hanya mengandalkan professionalitas semata.
Memang dibutuhkan waktu dan komunikasi yang baik untuk menjalin sebuah hubungan yang erat dengan partner bisnis anda, tapi sekali anda mendapatkan hal tersebut bisnis anda akan mendapat banyak keuntungan dan bahkan bisa menekan biaya produksi, atau biaya pengiriman.
Selain itu, Zappos juga mengajak vendor-vendornya untuk mengirimkan barang menggunakan akun UPS mereka, dan menguntungkan UPS yang mendapat volume tambahan yang akan menambah revenue mereka.
Disisi lain, UPS juga membantu Zappos untuk mengatur pengiriman mereka dengan software Quantum View Manage yang dimiliki UPS dan software ini membantu menekan biaya dari perusahaan retail ini, karena mereka tidak perlu lagi menggaji karyawan untuk melakukan hal tersebut, karena semuanya terkontrol secara otomatis dengan software tersebut.
2. Anggaplah biaya pengiriman sebagai biaya marketing bisnis anda.
Anda sepertinya harus menerapkan hal ini kepada bisnis anda, kenapa? Karena Zappos telah melakukan hal ini dan mereka percaya layanan overnight shipping (pengiriman dalam waktu semalam) dan one year free-return shipping policy (kebijakan pengiriman kembali gratis yang berlaku selama 1 tahun sejak pelanggannya membeli) adalah kunci utama dalam rencana marketing mereka dalam menciptakan loyalitas pelanggan.
Bahkan free-return shipping policy yang diterapkan oleh Zappos ini sudah diubah pada bulan Februari 2012 lalu, tidak hanya 1 tahun setelah pelanggan membeli, tapi 4 tahun sejak pelanggan tersebut membeli.
Jadi dengan kata lain, jika anda membeli sepatu di Zappos dan 4 tahun kemudian anda tidak suka dengan sepatu itu lagi, anda bisa mengembalikannya gratis dan bahkan anda bisa mendapat uang anda kembali. Bukankah ini sebuah hal yang gila bagi sebuah bisnis? Iya, dan kegilaan itu membuat mereka bisa berkembang dan menjadi bisnis yang sukses.
Monetta sendiri mengakui bahwa ini merupakan sebuah janji yang akan memberikan keyakinan kepada pelanggannya untuk membeli sepatu di Zappos. Biaya yang mereka keluarkan untuk melakukan hal ini, bukanlah merupakan sebuah biaya pengiriman namun lebih tepatnya sebuah biaya marketing, yang sering kali digunakan bisnis lain untuk beriklan dimana-mana.
3. Dirikan gudang (warehouse) dekat dengan lokasi partner pengiriman bisnis anda.
Saat pertama kali berdiri pada tahun 1999, Zappos tidak memiliki gudang atau warehouse dan vendor mereka biasanya langsung mengirimkan sepatu langsung kepada pelanggan yang membeli di situs Zappos. Hal ini memang menghemat biaya penyimpanan (storage cost), namun ini juga menciptakan costumer experience yang berbeda kepada setiap pelanggan, dalam hal ini, waktu pengiriman dan jasa pengirimannya.
Di tahun 2002, perusahaan ini membangun warehouse mereka hanya berjarak 27 kilometer dari UPS Worldport di Kentucky, Amerika Serikat, yang merupakan pusat pengiriman utama UPS yang dapat menjangkau seluruh dunia karena bergabung dengan Louisville International Airport. Lokasi yang dekat ini memberikan Zappos keuntungan dalam mengirim barang mereka, tidak hanya untuk Amerika Serikat, namun juga menjangkau seluruh dunia.
Bahkan jika sedang sibuk-sibuknya dan banyak pesanan yang diterima Zappos, UPS mengubah sistem daily pickup-nya menjadi hourly pickup, yang artinya pesanan pelanggan diambil setiap jamnya dan langsung diantar baik melalui udara maupun darat oleh UPS. Akses yang dekat ini pun membuat Zappos berani memberikan layanan next-day delivery dan ini berlaku untuk pelanggan mereka di seluruh dunia.
4. Ajak pelanggan anda untuk mengembalikan apa yang mereka beli jika mereka tidak menyukainya
Zappos merupakan perusahaan yang memberikan waktu beberapa bulan untuk melatih dan mengajari karyawan baru mereka agar dapat melayani pelanggannya dengan baik. Salah satunya adalah bagaimana mereka membujuk pelanggannya untuk membeli beberapa pasang sepatu, dan pelanggan tersebut dapat mengembalikan sepatu yang mereka tidak sukai.
Kebijakan ini tentunya menambah biaya pengiriman namun hal ini mengurangi keragu-raguan pelanggan untuk membeli dan akibatnya meningkatkan penjualan produk. Monetta mengatakan bahwa ini merupakan cara dan dasar bagaimana membuat pelanggan senang, yang merupakan salah satu tujuan dari perusahaan ini.
Perlu anda ketahui, return policy merupakan salah satu cara bagaimana anda meyakinkan pelanggan anda dan sebuah penelitian yang dilakukan oleh comScore menunjukan bahwa 63% pelanggan selalu melihat return policy terlebih dahulu sebelum mereka membeli suatu produk.
5. Kirim dengan cepat, kembalikan dengan lambat
Zappos memang memberikan layanan pengiriman yang cepat kepada pelanggan mereka, namun jika pelanggan ingin mengembalikan barang yang mereka beli, perusahaan ini menyediakan pengiriman reguler, sehingga pelanggan tersebut tidak harus mengembalikan dengan cara yang kilat juga.
Hal ini pun membuat Zappos dapat menghemat biaya pengiriman dan juga meng-improve pengiriman mereka yang cepat. Mereka juga menyediakan alat khusus untuk membantu pelanggan mereka mengembalikan barang yang dibelinya dengan mudah, dan tanpa proses yang berbelit-belit.
Beberapa cara diatas mungkin tidak harus anda terapkan langsung kepada bisnis anda sekarang ini, namun bisa menjadi pegangan atau pedoman untuk anda, agar bisa membuat bisnis yang ada punya menjadi berkembang seperti layaknya Zappos saat ini.
Ilustrasi: theritters
