Apa yang harus Anda lakukan setelah seseorang selesai bertransaksi dengan Anda? Mengulanginya lagi!
Pelanggan yang datang lagi (atau biasa disebut repeat customer) adalah salah satu elemen penting pendongkrak keuntungan bisnis Anda. Ada beberapa alasan Anda harus memprioritaskan repeat customer selain menjaring pelanggan baru:
- Repeat customer kemungkinan besar akan datang tanpa Anda harus mempromosikan bisnis Anda lagi kepada mereka. Hal ini akan membuat repeat customer memiliki nilai biaya promosi yang lebih rendah ketimbang menjaring pelanggan baru.
- Repeat customer adalah iklan berjalan. Mereka lah pelanggan yang telah puas berbelanja di tempat Anda dan akan mengajak siapapun untuk berbelanja ditempat Anda.
- Repeat customer biasanya perduli akan bisnis Anda dan akan memberikan saran atau masukan yang membangun. Hal ini karena mereka telah memiliki pengalaman berbelanja di tempat Anda dan (dengan sadar atau tidak) akan membandingkan bisnis Anda dengan bisnis yang lain.
Karenanya sangat penting menjaga hubungan dan membuat pelanggan Anda kembali, Berikut ini adalah 5 strategi sederhana yang dapat Anda gunakan untuk membuat pelanggan Anda “kangen” dengan Anda:
1. Bulatkan Kebawah
Pembulatan harga kebawah sudah menjadi teknik yang lama digunakan oleh perusahaan-perusahaan, baik besar maupun kecil, sejak dulu kala. Pembulatan kebawah akan memberikan rasa “kekeluargaan” ala pasar tradisional kedalam bisnis Anda. Bahkan perusahaan sebesar Carrefour pun melakukannya.
Pembulatan kebawah berarti menggenapkan harga yang harus dibayar oleh pelanggan Anda menuju satuan harga genap terdekat. Sebagai contoh, harga produk Anda adalah Rp. 15.275, maka Anda bisa menggenapkannya ke bawah menjadi Rp. 15.200, atau mungkin jika Anda berani Anda bisa membulatkannya hingga Rp. 15.000.
Mungkin secara hitung-hitungan, pembulatan kebawah sepertinya tidak akan begitu berdampak, namun dari sisi psikologis pembeli, saat mereka membayar dibawah harga tertulis, mereka akan merasa telah melakukan sebuah transaksi yang menguntungkan.
Ingatlah, pembeli bisa saja lupa dengan apa yang Anda jual, namun mereka tidak akan lupa dengan apa yang mereka rasakan terhadap Anda.
2. Perhatikan Hal-hal Kecil
Semua orang suka diperhatikan, termasuk pembeli Anda. Mereka sudah mengeluarkan uang mereka untuk Anda, tentunya mereka akan mengharapkan sedikit perhatian dari uang dan usaha yang sudah mereka keluarkan untuk bertransaksi ditempat Anda.
Anda bisa memulainya dengan mengingat transaksi apa saja yang pernah mereka lakukan di tempat Anda, atau jika pembeli Anda mengajak Anda untuk berbincang-bincang ringan, responlah dengan sepenuh hati. Dengarlah setiap hal yang mereka ceritakan dengan bersungguh-sungguh semampu Anda, jangan berpura-pura. Jika Anda memang sedang sibuk dan tidak bisa membalas percakapan, permisilah dengan baik-baik, sebagian besar pembeli akan mengerti saat Anda permisi.
Saya memiliki teman di Medan (sebut saja namanya Bunga) yang selalu kembali ke toko yang sama saat akan membeli pakaian anak, padahal lokasi toko tersebut jauh, ramai, dan sulit sekali untuk memarkirkan kendaraan. Namun Bunga selalu memaksakan untuk kesana. Tidak jarang ia dan suaminya merencanakan jauh hari sebelum berangkat kesana karena sulitnya perjalanan. Setelah saya tanyakan, alasannya sederhana, saat Bunga datang, sang penjual selalu menanyakan bagaimana kabar anaknya lengkap dengan menyebutkan nama anak tersebut. Padahal Bunga hanya memperkenalkan anaknya satu kali. Tidak hanya itu, sang penjual juga menyediakan mainan-mainan kecil dan air minum, bahkan rela membantu menggendong sang anak demi membuat sang anak tidak rewel saat Bunga asyik berbelanja.
Anggaplah perhatian ini sebagai investasi jangka panjang. Lakukanlah dengan rutin, berlatihlah menjadi pendengar yang baik.
3. Pekerjakan Orang-orang Yang Tepat
Tidak bisa dipungkiri, perlakuan buruk kepada pelanggan lebih sering datang dari karyawan daripada dari pemilik bisnis. Karenanya pekerjakanlah orang-orang yang tepat untuk membantu Anda dalam menjalankan bisnis Anda. Pilih karyawan yang memiliki jiwa melayani yang besar. Karyawan yang tidak hitung-hitungan dalam bekerja walaupun melebihi apa yang Anda bayarkan ke mereka.
Anda harus berada di barisan depan untuk menginspirasi. Selalu ingatkan mereka kenapa mereka harus ikhlas melayani. Contohkanlah dalam aktivitas Anda sehari-hari dalam menjalankan bisnis.
4. Gunakan Bahasa Yang Bersifat Pribadi
Jangan gunakan jargon-jargon bisnis seperti: “sistem, stok, retur.” gantikan dengan istilah-istilah yang lebih kekeluargaan seperti: “kebijakan perusahaan, persediaan, pengembalian.” Sederhanakanlah komunikasi perusahaan Anda ke konsumen sebisa mungkin. Konsumen tidak perduli dengan istilah internal perusahaan Anda palagi jika hanya Anda dan tim Anda yang mengerti.
5. Tetap Jaga Komunikasi
Jangan menghubungi pembeli Anda hanya umtuk promosi, tidak ada salahnya mengirimkan sms atau email sekedar hanya untuk menanyakan kabar. Jika Anda ingin berpromosi secara langsung, jangan mempromosikan seluruh barang yang Anda jual secara acak. Iklankanlah barang yang Anda tahu akan membuat pelanggan Anda tertarik. Kembali ke kasus Bunga diatas, jangan kirimkan email iklan untuk peralatan kehamilan (karena Bunga sudah melahirkan.) Tulislah email yang lebih pribadi yang sesuai dengan usia dan karakteristik si anak.
Buatlah sistem database untuk pelanggan Anda. Tidak harus canggih, Anda bisa menggunakan buku tulis biasa untuk memulainya. Setelah Anda memiliki data pelanggan yang cukup, Ingatlah singkatan: “P.A.T.T.” atau “Ping All The Time” artinya beritahukan terus-menerus, walaupun bukan untuk tujuan berpromosi. Berilah sentuhan yang lebih pribadi untuk menghindari iklan Anda dianggap sebagai spam.
Bagaimana dengan Anda? Punya pengalaman menarik dalam mendatangkan kembali konsumen Anda?
Ilustrasi: kpvl
Fikry Fatullah
